根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2023年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴615,365件，解決497,142件，投訴解決率80.79%,為消費者挽回經(jīng)濟損失59,064萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V9,782件，加倍賠償金額336萬元。接待消費者來訪和咨詢58萬人次。 　　一、投訴分類基本情況
　　（一）投訴性質(zhì)分析
　　根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），售后服務問題占36.77%，合同問題占23.68%，質(zhì)量問題占19.04%，價格問題占4.74%，虛假宣傳問題占4.21%，安全問題占2.81%，假冒問題占1.35%，人格尊嚴問題占1.20%，計量問題占0.70%，其他問題占5.50%。 圖1投訴性質(zhì)比例圖（%） 　　與2022年上半年相比（如表1所示），售后服務、價格問題投訴比重上升較多，合同、質(zhì)量問題投訴比重下降明顯，其余類投訴變化幅度較小。 表1按投訴問題性質(zhì)分類情況表

項目	2023年 上半年(件）	投訴比重（%）	2022年 上半年（件）	投訴比重 （%）	比重變化（%）
售后服務	226296	36.77	186746	33.84	↑2.93
合同	145694	23.68	147183	26.67	↓2.99
質(zhì)量	117136	19.04	111893	20.28	↓1.24
價格	29164	4.74	22985	4.17	↑0.57
虛假宣傳	25917	4.21	22746	4.12	↑0.09
安全	17313	2.81	14623	2.65	↑0.16
假冒	8326	1.35	7749	1.40	↓0.05
人格尊嚴	7392	1.20	5853	1.06	↑0.14
計量	4334	0.70	4051	0.73	↓0.03
其他	33793	5.50	27951	5.08	↑0.42

　　（二）商品和服務類別分析 　　在所有投訴中，商品類投訴為327,979件，占總投訴量的53.30%，與去年同期相比，比重上升1.75個百分點；服務類投訴為274,328件，占總投訴量的44.58%，比重下降0.57個百分點；其他類投訴為13,058件，占總投訴數(shù)量的2.12%。 　　根據(jù)2023年上半年商品大類投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2022年上半年相比，日用商品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴比重上升明顯，房屋及建材類投訴比重有所下降。 圖2商品大類投訴量圖（單位：件）　 表2商品大類投訴量變化表

商品大類	2023年上半年（件）	投訴比重（%）	2022年上半年（件）	投訴比重（%）	比重變化（%）
日用商品	74220	12.06	58973	10.69	↑1.37
家用電子電器	63721	10.35	54849	9.94	↑0.41
服裝鞋帽	51290	8.33	47466	8.60	↓0.27
食品	48296	7.85	44258	8.02	↓0.17
交通工具	32700	5.31	29414	5.33	↓0.02
房屋及建材	16342	2.66	18009	3.26	↓0.6
首飾及文體用品	15011	2.44	12991	2.35	↑0.09
醫(yī)藥及醫(yī)療用品	14500	2.36	7055	1.28	↑1.08
煙、酒和飲料	8780	1.43	9391	1.70	↓0.27
農(nóng)用生產(chǎn)資料	3119	0.51	2022	0.37	↑0.14

　　根據(jù)2023年上半年服務大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務類、教育培訓服務類、文化娛樂體育服務類與銷售服務類居于服務類投訴量前五位。與2022年上半年相比，文化娛樂體育服務類、生活社會服務類投訴比重有所上升，互聯(lián)網(wǎng)服務類、教育培訓服務類投訴比重略有下降。 圖3服務大類投訴量圖（單位：件） 表3服務大類投訴量變化表

服務大類	2023年上半年（件）	投訴比重（%）	2022年上半年（件）	投訴比重（%）	比重變化（%）
生活社會服務	83030	13.49	69236	12.55	↑0.94
互聯(lián)網(wǎng)服務	51661	8.40	53592	9.71	↓1.31
教育培訓服務	30009	4.88	32161	5.83	↓0.95
文化娛樂體育服務	26035	4.23	17675	3.20	↑1.03
銷售服務	22121	3.59	15755	2.86	↑0.73
電信服務	16326	2.65	17027	3.09	↓0.44
公共設(shè)施服務	14626	2.38	11939	2.16	↑0.22
房屋裝修及物業(yè)服務	10344	1.68	11840	2.15	↓0.47
郵政業(yè)服務	8109	1.32	11733	2.13	↓0.81
旅游服務	4319	0.70	2073	0.38	↑0.32
金融服務	2817	0.46	2826	0.51	↓0.05
保險服務	2741	0.45	1296	0.23	↑0.22
衛(wèi)生保健服務	2190	0.35	2000	0.36	↓0.01

　　（三）商品和服務投訴量變化分析 　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4、表4所示）食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。與2022年上半年相比，日用雜品、化妝品、計算機類產(chǎn)品投訴量增長較高。 圖4商品細分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件） 表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）

商品大類	2023年上半年	2022年上半年	同比（%）
食品	39773	37716	↑5.45
服裝	32607	28255	↑15.40
汽車及零部件	21219	20182	↑5.14
通訊類產(chǎn)品	17542	17621	↓0.45
鞋	16324	16627	↓1.82
化妝品	15585	12380	↑25.89
日用雜品	14863	11083	↑34.11
家具	13935	12504	↑11.44
計算機類產(chǎn)品	11988	9723	↑23.30
首飾	11254	9689	↑16.15

　　在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5、表5所示）經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務、餐飲服務、培訓服務、住宿服務、美容美發(fā)。與2022年上半年相比，住宿服務、遠程購物、保養(yǎng)和修理服務進入服務類投訴前十。其中，住宿服務、遠程購物投訴量同比顯著增長，移動電話服務投訴量同比有所下降。 圖5服務細分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件） 表5：投訴量居前十位的服務（單位：件）

服務類別	2023年上半年	2022年上半年	同比（%）
經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務	38114	35680	↑6.82
餐飲服務	23480	20509	↑14.49
培訓服務	19817	20223	↓2.01
住宿服務	16500	9028	↑82.76
美容、美發(fā)	16007	14306	↑11.89
移動電話服務	14204	15524	↓8.5
健身服務	12576	10507	↑19.69
交通運輸	11919	9762	↑22.10
遠程購物	11246	7734	↑45.41
保養(yǎng)和修理服務	9727	8628	↑12.74

　　二、投訴熱點分析及典型案例（節(jié)選食品領(lǐng)域內(nèi)容） 　　今年上半年，全國消協(xié)組織受理消費者投訴熱點問題主要涉及旅游出行、演出票務、教育培訓、食品安全、家裝建材等行業(yè)和領(lǐng)域。為促進打通消費堵點，消除消費痛點，解決消費難點，更好提升消費者滿意度和消費信心，讓消費者能消費、敢消費、愿消費，本報告對有關(guān)熱點問題進行了梳理分析并提出相關(guān)建議。 　　（一）旅游出行投訴增長顯著。今年上半年，消費者旅游出行需求得到集中釋放。旅游出行涉及交通、住宿、餐飲、景點、導游、購物等多個環(huán)節(jié)，消費者在旅游過程中可能會遇到各種問題：一是酒店行業(yè)趁節(jié)假日大幅漲價。部分酒店或民宿將住宿價格調(diào)高數(shù)倍。二是部分酒店缺乏誠信單方違約或砍單。如消費者支付完住宿費用到達現(xiàn)場后，酒店以房間已滿等為由告知消費者無法入住。三是旅游景區(qū)消費者體驗差，如部分旅游景區(qū)超出接待能力售票，景區(qū)人流量過載；或景區(qū)臨時關(guān)閉卻不事先告知，消費者到達現(xiàn)場遭遇“閉門羹”。四是景區(qū)購物問題多發(fā)。如部分景區(qū)內(nèi)商品以次充好、價格虛高、缺斤短兩現(xiàn)象較為嚴重，因消費者多為跨省市流動，事后維權(quán)成本大。五是導游強行推銷、強制購物問題屢禁不止。 　　案例2.消費者劉女士投訴稱，2023年4月4日在揚州市某景區(qū)購買糕點，打包完糕點后店家向其收費151.3元。劉女士認為價格超出預期于是索要小票，店家表示因下班核對賬務暫時無法出具小票。事后添加店家微信，拍攝小票照片后，劉女士發(fā)現(xiàn)沒有對應的客單價和重量，只有一個價格總數(shù)，于是保留食品未動，回家后用新買的電子秤稱重，發(fā)現(xiàn)只有0.98公斤。然而店里試吃時，店家回答其他客人，該糕點價格是58元/斤，價格與實際嚴重不符。于是投訴至江蘇省消費者權(quán)益保護委員會。工作人員接到投訴后致電商家核實相關(guān)情況，商家對多收錢款已退費，消費者對處理結(jié)果認可。 　　（四）食品安全問題不容忽視。食品安全牽涉千家萬戶，關(guān)系人民群眾的身體健康和生命安全，也是消費者關(guān)注的重要問題之一，相關(guān)領(lǐng)域投訴主要有：一是食品變質(zhì)或食品中有異物，消費者用餐后引發(fā)身體或心理不適。二是銷售臨期食品不告知，如將臨期食品與其他食品混合銷售或未告知消費者為臨期食品。三是普通食品冒充保健食品，商家將無“藍帽子”標識及保健食品批準文號的普通食品偽裝成保健食品銷售，并聲稱具有某種保健功能甚至具有治療疾病效果。四是外賣渠道訂餐投訴量增長明顯。外賣食品不衛(wèi)生、封裝不嚴、出現(xiàn)遺灑、送餐不及時、索要好評、發(fā)生爭議態(tài)度惡劣等問題頻現(xiàn)。 　　案例1.2023年4月11日，消費者張女士通過某外賣平臺在呼和浩特市和林格爾縣盛樂經(jīng)濟園區(qū)內(nèi)蒙古師范大學東門某店鋪網(wǎng)購茶飲料，合計消費42.4元。飲用時發(fā)現(xiàn)該商家提供的其中一杯奶茶內(nèi)有蒼蠅。此次消費給張女士帶來不愉快的消費體驗，故向呼和浩特市消費者權(quán)益保護服務中心投訴，要求商家給予10倍賠償。工作人員聯(lián)系消費者張女士和平臺售后了解案件情況，根據(jù)消費者提供的購物小票、消費記錄和視頻等證據(jù)，證明消費者所述情況屬實。依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)工作人員調(diào)解，商家同意給予消費者10倍賠償。 　　案例2.2023年1月21日，消費者程先生向四川省資陽市保護消費者權(quán)益委員會高新分會投訴稱，其于2023年1月20日在高新區(qū)某生活超市購買了3袋鴨腺胃食管、1袋火鍋牛排等共計317.60元的食品，回家后發(fā)現(xiàn)貨值282.10元的食品已過期，經(jīng)市場監(jiān)管部門工作人員現(xiàn)場核查，發(fā)現(xiàn)該超市貨架上正在銷售的鴨腺胃食管、蟹肉、火鍋牛排等22包預包裝食品已超過保質(zhì)期，消費者投訴問題屬實。經(jīng)調(diào)解，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條的規(guī)定，該超市向消費者程先生賠償過期食品貨值十倍金額，共計2821元。 　　案例3.消費者張先生向福建省福州市馬尾區(qū)消費者委員會投訴，其于2023年6月30日在某電商平臺“某大藥房旗艦店”購買一款“高鈣含鐵鋅果膠軟糖”，購買時商家在網(wǎng)頁上宣傳該產(chǎn)品具有“助成長”功效，該商家所宣傳的功效國家明確規(guī)定屬于保健食品功效，但是收到的產(chǎn)品并非保健食品只是一款普通的食品，并無保健食品的“藍帽子”標識，產(chǎn)品本身也并無相關(guān)功效說明，商家存在虛假夸大產(chǎn)品功效，虛假宣傳欺騙消費者的行為。消費者要求商家退貨退款，并按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條的規(guī)定賠償。 　　【消協(xié)意見】炎炎夏日，食品安全問題進入高發(fā)多發(fā)期。餐飲業(yè)者應強化食品安全第一責任人意識，嚴格遵守食品安全標準規(guī)定，守牢食品安全底線，不斷提高服務品質(zhì)和水平，保障消費者的飲食健康。有關(guān)部門應加強常態(tài)化的監(jiān)督，規(guī)范食品市場秩序，嚴厲打擊違反食品安全管理規(guī)定的各類違法違規(guī)行為。社會各界要加強食品安全宣傳教育，提高消費者的食品安全意識和自我保護能力。消費者要注意辨別保健食品和普通食品的區(qū)別，保健食品可以聲稱保健功能，而普通食品不得聲稱具有保健功能。保健食品的包裝或標簽上會有天藍色的“帽子”型標志，俗稱“小藍帽”或“藍帽子”。需要特別注意的是， 　　2018年10月1日起，食品安全認證已不再使用QS標志，改用新的SC編碼。QS標志是我國從2004年開始在食品生產(chǎn)領(lǐng)域推行的質(zhì)量安全市場準入制度，該標志現(xiàn)已停止使用。《食品安全法》規(guī)定，食品包裝上應標注食品生產(chǎn)許可證編號。食品生產(chǎn)許可證編號——SC編碼由14位數(shù)字構(gòu)成，不同的數(shù)字代表不同的含義，能夠?qū)崿F(xiàn)對產(chǎn)品的溯源管理。消費者在購買時要注意識別。