根據全國消協組織受理投訴情況統計，2023年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴615,365件，解決497,142件，投訴解決率80.79%,為消費者挽回經濟損失59,064萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴9,782件，加倍賠償金額336萬元。接待消費者來訪和咨詢58萬人次。 　　一、投訴分類基本情況
　　（一）投訴性質分析
　　根據投訴性質（如圖1所示），售后服務問題占36.77%，合同問題占23.68%，質量問題占19.04%，價格問題占4.74%，虛假宣傳問題占4.21%，安全問題占2.81%，假冒問題占1.35%，人格尊嚴問題占1.20%，計量問題占0.70%，其他問題占5.50%。 圖1投訴性質比例圖（%） 　　與2022年上半年相比（如表1所示），售后服務、價格問題投訴比重上升較多，合同、質量問題投訴比重下降明顯，其余類投訴變化幅度較小。 表1按投訴問題性質分類情況表

項目	2023年 上半年(件）	投訴比重（%）	2022年 上半年（件）	投訴比重 （%）	比重變化（%）
售后服務	226296	36.77	186746	33.84	↑2.93
合同	145694	23.68	147183	26.67	↓2.99
質量	117136	19.04	111893	20.28	↓1.24
價格	29164	4.74	22985	4.17	↑0.57
虛假宣傳	25917	4.21	22746	4.12	↑0.09
安全	17313	2.81	14623	2.65	↑0.16
假冒	8326	1.35	7749	1.40	↓0.05
人格尊嚴	7392	1.20	5853	1.06	↑0.14
計量	4334	0.70	4051	0.73	↓0.03
其他	33793	5.50	27951	5.08	↑0.42

　　（二）商品和服務類別分析 　　在所有投訴中，商品類投訴為327,979件，占總投訴量的53.30%，與去年同期相比，比重上升1.75個百分點；服務類投訴為274,328件，占總投訴量的44.58%，比重下降0.57個百分點；其他類投訴為13,058件，占總投訴數量的2.12%。 　　根據2023年上半年商品大類投訴數據（如圖2、表2所示），日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2022年上半年相比，日用商品類、醫藥及醫療用品類投訴比重上升明顯，房屋及建材類投訴比重有所下降。 圖2商品大類投訴量圖（單位：件）　 表2商品大類投訴量變化表

商品大類	2023年上半年（件）	投訴比重（%）	2022年上半年（件）	投訴比重（%）	比重變化（%）
日用商品	74220	12.06	58973	10.69	↑1.37
家用電子電器	63721	10.35	54849	9.94	↑0.41
服裝鞋帽	51290	8.33	47466	8.60	↓0.27
食品	48296	7.85	44258	8.02	↓0.17
交通工具	32700	5.31	29414	5.33	↓0.02
房屋及建材	16342	2.66	18009	3.26	↓0.6
首飾及文體用品	15011	2.44	12991	2.35	↑0.09
醫藥及醫療用品	14500	2.36	7055	1.28	↑1.08
煙、酒和飲料	8780	1.43	9391	1.70	↓0.27
農用生產資料	3119	0.51	2022	0.37	↑0.14

　　根據2023年上半年服務大類投訴數據（如圖3、表3所示），生活社會服務類、互聯網服務類、教育培訓服務類、文化娛樂體育服務類與銷售服務類居于服務類投訴量前五位。與2022年上半年相比，文化娛樂體育服務類、生活社會服務類投訴比重有所上升，互聯網服務類、教育培訓服務類投訴比重略有下降。 圖3服務大類投訴量圖（單位：件） 表3服務大類投訴量變化表

服務大類	2023年上半年（件）	投訴比重（%）	2022年上半年（件）	投訴比重（%）	比重變化（%）
生活社會服務	83030	13.49	69236	12.55	↑0.94
互聯網服務	51661	8.40	53592	9.71	↓1.31
教育培訓服務	30009	4.88	32161	5.83	↓0.95
文化娛樂體育服務	26035	4.23	17675	3.20	↑1.03
銷售服務	22121	3.59	15755	2.86	↑0.73
電信服務	16326	2.65	17027	3.09	↓0.44
公共設施服務	14626	2.38	11939	2.16	↑0.22
房屋裝修及物業服務	10344	1.68	11840	2.15	↓0.47
郵政業服務	8109	1.32	11733	2.13	↓0.81
旅游服務	4319	0.70	2073	0.38	↑0.32
金融服務	2817	0.46	2826	0.51	↓0.05
保險服務	2741	0.45	1296	0.23	↑0.22
衛生保健服務	2190	0.35	2000	0.36	↓0.01

　　（三）商品和服務投訴量變化分析 　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4、表4所示）食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產品、鞋。與2022年上半年相比，日用雜品、化妝品、計算機類產品投訴量增長較高。 圖4商品細分領域投訴前十位（單位：件） 表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）

商品大類	2023年上半年	2022年上半年	同比（%）
食品	39773	37716	↑5.45
服裝	32607	28255	↑15.40
汽車及零部件	21219	20182	↑5.14
通訊類產品	17542	17621	↓0.45
鞋	16324	16627	↓1.82
化妝品	15585	12380	↑25.89
日用雜品	14863	11083	↑34.11
家具	13935	12504	↑11.44
計算機類產品	11988	9723	↑23.30
首飾	11254	9689	↑16.15

　　在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5、表5所示）經營性互聯網服務、餐飲服務、培訓服務、住宿服務、美容美發。與2022年上半年相比，住宿服務、遠程購物、保養和修理服務進入服務類投訴前十。其中，住宿服務、遠程購物投訴量同比顯著增長，移動電話服務投訴量同比有所下降。 圖5服務細分領域投訴前十位（單位：件） 表5：投訴量居前十位的服務（單位：件）

服務類別	2023年上半年	2022年上半年	同比（%）
經營性互聯網服務	38114	35680	↑6.82
餐飲服務	23480	20509	↑14.49
培訓服務	19817	20223	↓2.01
住宿服務	16500	9028	↑82.76
美容、美發	16007	14306	↑11.89
移動電話服務	14204	15524	↓8.5
健身服務	12576	10507	↑19.69
交通運輸	11919	9762	↑22.10
遠程購物	11246	7734	↑45.41
保養和修理服務	9727	8628	↑12.74

　　二、投訴熱點分析及典型案例（節選食品領域內容） 　　今年上半年，全國消協組織受理消費者投訴熱點問題主要涉及旅游出行、演出票務、教育培訓、食品安全、家裝建材等行業和領域。為促進打通消費堵點，消除消費痛點，解決消費難點，更好提升消費者滿意度和消費信心，讓消費者能消費、敢消費、愿消費，本報告對有關熱點問題進行了梳理分析并提出相關建議。 　　（一）旅游出行投訴增長顯著。今年上半年，消費者旅游出行需求得到集中釋放。旅游出行涉及交通、住宿、餐飲、景點、導游、購物等多個環節，消費者在旅游過程中可能會遇到各種問題：一是酒店行業趁節假日大幅漲價。部分酒店或民宿將住宿價格調高數倍。二是部分酒店缺乏誠信單方違約或砍單。如消費者支付完住宿費用到達現場后，酒店以房間已滿等為由告知消費者無法入住。三是旅游景區消費者體驗差，如部分旅游景區超出接待能力售票，景區人流量過載；或景區臨時關閉卻不事先告知，消費者到達現場遭遇“閉門羹”。四是景區購物問題多發。如部分景區內商品以次充好、價格虛高、缺斤短兩現象較為嚴重，因消費者多為跨省市流動，事后維權成本大。五是導游強行推銷、強制購物問題屢禁不止。 　　案例2.消費者劉女士投訴稱，2023年4月4日在揚州市某景區購買糕點，打包完糕點后店家向其收費151.3元。劉女士認為價格超出預期于是索要小票，店家表示因下班核對賬務暫時無法出具小票。事后添加店家微信，拍攝小票照片后，劉女士發現沒有對應的客單價和重量，只有一個價格總數，于是保留食品未動，回家后用新買的電子秤稱重，發現只有0.98公斤。然而店里試吃時，店家回答其他客人，該糕點價格是58元/斤，價格與實際嚴重不符。于是投訴至江蘇省消費者權益保護委員會。工作人員接到投訴后致電商家核實相關情況，商家對多收錢款已退費，消費者對處理結果認可。 　　（四）食品安全問題不容忽視。食品安全牽涉千家萬戶，關系人民群眾的身體健康和生命安全，也是消費者關注的重要問題之一，相關領域投訴主要有：一是食品變質或食品中有異物，消費者用餐后引發身體或心理不適。二是銷售臨期食品不告知，如將臨期食品與其他食品混合銷售或未告知消費者為臨期食品。三是普通食品冒充保健食品，商家將無“藍帽子”標識及保健食品批準文號的普通食品偽裝成保健食品銷售，并聲稱具有某種保健功能甚至具有治療疾病效果。四是外賣渠道訂餐投訴量增長明顯。外賣食品不衛生、封裝不嚴、出現遺灑、送餐不及時、索要好評、發生爭議態度惡劣等問題頻現。 　　案例1.2023年4月11日，消費者張女士通過某外賣平臺在呼和浩特市和林格爾縣盛樂經濟園區內蒙古師范大學東門某店鋪網購茶飲料，合計消費42.4元。飲用時發現該商家提供的其中一杯奶茶內有蒼蠅。此次消費給張女士帶來不愉快的消費體驗，故向呼和浩特市消費者權益保護服務中心投訴，要求商家給予10倍賠償。工作人員聯系消費者張女士和平臺售后了解案件情況，根據消費者提供的購物小票、消費記錄和視頻等證據，證明消費者所述情況屬實。依據相關法律法規，經工作人員調解，商家同意給予消費者10倍賠償。 　　案例2.2023年1月21日，消費者程先生向四川省資陽市保護消費者權益委員會高新分會投訴稱，其于2023年1月20日在高新區某生活超市購買了3袋鴨腺胃食管、1袋火鍋牛排等共計317.60元的食品，回家后發現貨值282.10元的食品已過期，經市場監管部門工作人員現場核查，發現該超市貨架上正在銷售的鴨腺胃食管、蟹肉、火鍋牛排等22包預包裝食品已超過保質期，消費者投訴問題屬實。經調解，依據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條的規定，該超市向消費者程先生賠償過期食品貨值十倍金額，共計2821元。 　　案例3.消費者張先生向福建省福州市馬尾區消費者委員會投訴，其于2023年6月30日在某電商平臺“某大藥房旗艦店”購買一款“高鈣含鐵鋅果膠軟糖”，購買時商家在網頁上宣傳該產品具有“助成長”功效，該商家所宣傳的功效國家明確規定屬于保健食品功效，但是收到的產品并非保健食品只是一款普通的食品，并無保健食品的“藍帽子”標識，產品本身也并無相關功效說明，商家存在虛假夸大產品功效，虛假宣傳欺騙消費者的行為。消費者要求商家退貨退款，并按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條的規定賠償。 　　【消協意見】炎炎夏日，食品安全問題進入高發多發期。餐飲業者應強化食品安全第一責任人意識，嚴格遵守食品安全標準規定，守牢食品安全底線，不斷提高服務品質和水平，保障消費者的飲食健康。有關部門應加強常態化的監督，規范食品市場秩序，嚴厲打擊違反食品安全管理規定的各類違法違規行為。社會各界要加強食品安全宣傳教育，提高消費者的食品安全意識和自我保護能力。消費者要注意辨別保健食品和普通食品的區別，保健食品可以聲稱保健功能，而普通食品不得聲稱具有保健功能。保健食品的包裝或標簽上會有天藍色的“帽子”型標志，俗稱“小藍帽”或“藍帽子”。需要特別注意的是， 　　2018年10月1日起，食品安全認證已不再使用QS標志，改用新的SC編碼。QS標志是我國從2004年開始在食品生產領域推行的質量安全市場準入制度，該標志現已停止使用。《食品安全法》規定，食品包裝上應標注食品生產許可證編號。食品生產許可證編號——SC編碼由14位數字構成，不同的數字代表不同的含義，能夠實現對產品的溯源管理。消費者在購買時要注意識別。