消費維權過程中，人民調解是解決糾紛、維護消費者權益非常重要的途徑之一。三亞市消費糾紛人民調解委員會作為消費糾紛調解組織，成功調解了大量消費糾紛，維護了消費者合法權益。“3·15”來臨之際，三亞市市場監督管理局、三亞市司法局聯合發布經三亞市消費糾紛人民調解委員會調解成功的10宗消費維權典型案例，為消費者維權提供參考。食品領域案例如下： 　　案例六：羅某與三亞市天涯區某超市消費糾紛調解案 　　2022年10月16日，羅某在某超市購買包裝好的豌豆苗，包裝顯示重量為1000克，售價10.8元。羅某購買后使用超市的公平秤對該商品進行稱重，發現其購買的豌豆苗實際重量只有280克。羅某認為超市的做法存在虛假宣傳及欺詐消費者，于是要求超市給予賠償。雙方因賠償數額無法協商一致從而產生糾紛。 　　經調解員核實，羅某購買的豌豆苗包裝完整，并未拆封，重量為280克，與其包裝上標注的1000克不符。對這情況，調解員認為，根據《消費者權益保護法》第五十五條，懲罰性賠償責任規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。依據有關法律規定，羅某有權利要求商家進行賠償。 　　在調解過程中，商家意識到此次糾紛是因為自身經營行為存在不足導致，因此同意向羅某進行賠償，但此次糾紛產生是因為工作人員操作不當導致，主觀上并沒有故意的行為，希望適當降低賠償數額。最終，在調解員的協調下，商家同意賠償300元，羅某表示接受。 　　【案例點評】 　　根據《海南自由貿易港反消費欺詐規定》第三條規定，經營者在日常經營過程中，應當做好產品相關信息公示，同時加強管理，提升業務技能，盡量避免因工作失誤，出現侵害消費者利益的情況。發現問題后應及時、妥善處理投訴，誠信守法經營，為消費者創造和諧、穩定的消費環境。 　　案例八：三亞市天涯區王某與某餐飲店消費糾紛調解案 　　王某于2022年12月在天涯區某餐飲店消費用餐，結賬時商家收取其一行3人每人3元餐位費用，商家告知該費用為店內收取的餐具使用費，收費標準為每人3元。王某認為商家做法不合理，雙方因此產生糾紛。 　　經調解員核實，雙方的主要糾紛點在于“餐位費”是否應當收取。該餐飲店負責人認為，店內提供的消毒餐具具有成本，故應當收取費用。對于這一情況，調解員認為：根據《中華人民共和國食品安全法》第三十三條規定：食品生產經營應當符合食品安全標準，并符合下列要求：（五）餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前應當洗凈、消毒，炊具、用具用后應當洗凈，保持清潔；（七）直接入口的食品應當使用無毒、清潔的包裝材料、餐具、飲具和容器。以及根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。餐飲服務單位為消費者提供餐飲服務，而餐具是用餐的必備品，理應在餐飲服務的配套服務之內。餐飲服務單位不應以產生成本等為由拒絕提供免費一次性消毒餐具，把本屬于附加其中的服務變成收費服務，等于增加了不合理的收費項目，給消費者設定了不公平、不合理的交易條件，侵害了消費者合法權益，因此，提供符合食品安全標準的餐具是經營者的法定義務，當然經營者可以在此基礎上，根據消費者的需求提供個性化的一次性消毒餐具，充分保障消費者的自主選擇權。 　　最終，在調解員的協調下，商家同意退還王某9元。王某對該結果表示滿意。 　　【案例點評】 　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。餐飲店主要以食品經營為主，《中華人民共和國食品安全法》中已規定食品經營者應當提供符合食品衛生標準的餐具，這是食品經營者應盡的義務，經營者不應設立相關“餐位費”等收費項目強制收取費用。
　　案例十：三亞市天涯區孫某與某KTV消費糾紛調解案 　　孫某于2022年2月在天涯區某量販式KTV消費，期間購買的酒水因未飲用完，便將剩余酒水寄存在商家處，商家為其出具存酒單，3月份孫某欲將存酒取出，商家告知必須再次消費才能取回存酒，孫某認為商家做法不合理，雙方因此產生糾紛。 　　調解員認為：交易行為發生后，商品的所有權應當歸消費者所有（雙方有約定的除外），消費者有自由處置、分配、使用商品的權利，商家未標明存酒的使用規則，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條：經營者向消費者提供商品或者服務時，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易；第二十六條：經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。因此，雙方并未就存酒使用規則作出約定，商家擅自設置再次消費方可取酒的條款，應屬無效。最終，在調解員協調下，商家同意孫某取回存酒，孫某對該結果表示滿意，案結事了。 　　【案例點評】 　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條和第二十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務時，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易；經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。因此，經營者應當通過提升服務態度、服務水平、服務技能招徠客戶，應當做好消費提醒和告知工作，在設置與消費者存在切身利益的規則時，應征得消費者同意，充分尊重消費者自主選擇、公平交易的權利，為消費者創造和諧的消費環境才是經營之道、獲利之源。 　　來源：消保科